Acredito que para iniciarmos o desenvolvimento de um raciocínio e chegarmos a uma possível conclusão, devemos analisar sempre todas as questões ou pessoas envolvidas no processo.
Outro dia cheguei, após viagem de mais seis horas iniciada no lar-doce-lar, entre transfer, aeroporto e voo, ao nosso destino: mais um glorioso hotel. Abro um parênteses e deixo claro que para o meu gratificante trabalho atual, todo meio de hospedagem é glorioso. Não precisa ser um cinco estrelas necessariamente, mas um empreendimento que trabalhe a hospitalidade, o bem estar, a simpatia e o acolhimento.
Pois bem, me aproximo do balcão e minha expectativa é escutar: bom dia, bem-vindo ao…!!! A primeira frase que sai da boca do recepcionista postado atrás da grande muralha de segurança, o impenetrável balcão é: o senhor veio para o evento? Antes da minha resposta ele aponta para a mesa do outro lado do lobby onde três recepcionistas aguardam a chegada dos participantes de uma convenção. Respondo com uma negativa. O que o recepa faz? Abaixa a cabeça e começa a digitar algo no teclado com seus olhos voltados ao seu melhor amigo, o monitor. Espero cinco segundos e digo: tenho reserva e meu nome é… Sem dizer nada ele vai até uma ponta da nave mãe e olha alguns envelopes, minha mente sorri ironicamente e saio dali em direção de uma mesa com sucos e outros líquidos de boas vindas aos congressistas. Bebo uns dois copos de água de coco (com gelo) sem pressa. Volto para a recepção e a FNRH está colocada de forma exata e paralela com a caneta em posição reta, tudo com perfeição geométrica. Mato a charada! O recepcionista é do signo ou com ascendente em virgem e deveria estar trabalhando na controladoria. Obviamente, não digo isso a ele, afinal posso ser mal compreendido. Nesse instante chega o diretor de Vendas para nos cumprimentar. Conversamos outros cinco minutos. Termino de preencher o formulário e o recepcionista me entrega o envelope e diz tardiamente: seja bem vindo!
Tudo errado, é o meu pensamento. Cadê a capacitação, o treinamento, a boa vontade e iniciativa? Algumas horas depois, deitado na espreguiçadeira olhando o glorioso complexo aquático e os coqueiros ao som do U2 performando No line on the horizon nos fones do meu tocador de música compactada pensei: será que seu viesse em direção do recepcionista com um sorriso escancarado e dissese a ele, puxa, como estou feliz de chegar ao seu hotel!, ele me respondesse, então seja bem vindo!? Será que eu estava com a cara fechada e isso inibiu o comportamento espontâneo dele? Será que seu eu chegasse com um mimo para ele, o tratamento seria outro? Oh, my god, o que devo fazer para ganhar um sincero bem vindo? Por que não ganho um sorriso?! Ai, não posso nem sonhar em comentar isso com meu analista, vai ser pano pra manga para vinte ou mais sessões. Dá para ir pra a Índia com esse dinheiro!
Comparando: outro dia fui almoçar com a diretora de Marketing de um cinco estrelas localizado também no Brasil. Me aproximei do balcão e a atendente saiu de trás da recepção e se postou com um sorriso apaixonante em minha frente: bom dia! Bem vindo! Posso lhe ajudar, meu nome é… Viva! Ganhei o dia! Fiquei feliz, me senti num hotel, missão cumprida!
Recepcionistas, a saudação é primordial! Sejam sorridentes e deem as boas vindas sempre! Se apresentem e deixem de lado o monitor, atendam como se atendia antes, olhando nos olhos, sem pressa!
Hoteleiros, capacitem, motivem, paguem bons salários para os recepcionistas e para todos aqueles que têm contato com os hóspedes. O investimento é retorno garantido! Fui, com votos de uma excelente semana!
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