Mais sorriso, mais olhar, mais tudo!

Li o mais recente do Nelson Motta. Muito genial o Tim Maia. Ele que dizia a plenos pulmões, como trovões lançados por um deus irado no meio do palco: mais grave, mais agudo, mais tudo! Sempre exigindo o máximo de todos e de si mesmo.

E é isso que sinto (falta) quando chego num hotel. Desde manobristas, passando pelos quase extintos capitães-porteiro e mensageiros (quando não estamos num dos econômicos da vida), até chegarmos aos recepcionistas, estrelas supremas do quadro de colaboradores dos meios de hospedagem. Sim, eles são responsáveis pelo contato com os hóspedes e deveriam trabalhar em condições melhores.

Infelizmente, ainda existem hoteleiros e donos de hotel que não entenderam, suas fichas não caíram, seus cartões (telefônicos) não entraram. Cadê o sorriso, o olhar, cadê tudo!?

Trabalhei num cinco estrelas e tive a oportunidade de conhecer dois gerentes-gerais. Um deles chegava para trabalhar e mal olhava para a recepção, onde quase como militares, batíamos uma (in)continência imaginária. Na gestão deste mal humorado, o hotel não ía bem. A ocupação e o revpar não eram lá essas coisas, os colaboradores trabalhavam como máquinas parecendo levar nas suas costas pilhas gigantes. Já, o outro GG chegava de manhã e distribuía vários sorrisos e bom dias. Na sua gestão, todos trabalhavam felizes e compartilhavam o sentimento com os demais colegas de trabalho, inclusive com os hóspedes. O efeito era instantâneo: a ocupação e o révi subiam e a felicidade era geral.

Recentemente, me hospedei num ex-4 star e nunca vi o gerente. Os recepcionistas sempre olhando para baixo nos monitores e dando mais importância para os deveres burocráticos, sendo pressionados por controladores financeiros para não errar. Esse tema é antigo…

Uma dica para os gerentes e donos de hotéis que imaginam ser também os donos da razão. Escutem mais seus colaboradores, conversem, troquem idéias. Invistam em mais treinamentos, mystery guests e consultorias especializadas. O atendimento sempre será o maior diferencial. Afinal, o que quer dizer hospitalidade?

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