O olho no olho

Outro dia escrevi aqui no blog sobre duas experiências que tive com recepcionistas em dois hotéis paulistanos. O assunto foi comentado ontem, quando fui almoçar com a Milena Sordi, que atualmente gerencia um empreendimento nos Jardins. Milena começou cedo no ramo e, assim como eu, vivenciou o período que as recepções dos hotéis não tinham computador. Todo o trabalho dos check ins era feito manualmente e os check outs dispunham da tecnologia dismaquiana – uma caixa registradora do tipo macdonalds que lançava as despesas nos fólios dos hóspedes.

Tecnologias à parte, havia na recepção o famoso escaninho – imagine um móvel de madeira com vários compartimentos pequenos (8 x 3 cm) onde se colocavam as fichinhas preenchidas manualmente pelos recepas com as seguintes informações: nome do hóspede, datas do check in e check out, tarifa, número de pax e se a reserva era particular ou de empresa. Essas fichinhas tinham várias vias (uma de cada cor) que seguiam, para alguns departamentos como a Governança e Telefonia.

As reservas (garantidas) do dia eram todas pré-preparadas e quando o hóspede entrava pela porta, já fazíamos o contato visual. Não havia o que ficar olhando no balcão. Ficávamos com as cabeças erguidas e com a postura pronta para atender.

Outro dia, numa animada conversa com o John Davies, comentei, que se hoje eu fosse gerente geral, não haveriam computadores na recepção. Todo o serviço burrocrático seria feito pelo pessoal do backstage. No front, apenas os guest service agents – como os antigos recepcionistas eram chamados no ex-Sheraton Mofarrej (atual Gran Meliá Mofarrej e futuro Tivoli São Paulo). O John se animou com a idéia. Quem sabe…?

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2 comentários

  1. Roberto Tavares

    Oi Peter, tudo bem?

    Meu antigo colega, tempos bons do Meliá WTC, não é?
    Bom, queria comentar que eu também trabalhei na época dos fichários e máquinas Dismaqs da vida na recepção, e não tenho a menor saudade, desculpe se não compartilho dessa sua nostalgia, hehehe…
    Principalmente pelo momento de check-out, que era uma verdadeira panacéia, loucura mesmo, o tempo para se encerrar as contas era absurdo, tinha várias despesas que no final o hóspede não pagava por que ainda não haviam sido lançadas e ele não podia esperar, enfim, não era prático.
    A informação sobre o status do quarto não era confiável, e não raro um check-in era efetuado em quarto que já havia hóspede, ou então a arrumadeira entrava no quarto e se deparava com o hóspede, em certos momentos em situações constrangedoras.
    Sou partidário de que a tecnologia para os hotéis chegou para ficar e ajudar muito no tratamento para com os hóspedes, o que vivemos atualmente, a meu ver, é ainda uma adequação para a devida utilização dessa ferramenta, mas que vai passar. Depende de acompanhamento dos gerentes e supervisores, com trabalho de conscientização. Um abração e parabéns pelo Blog e pelo Hotelier News!
    Roberto Tavares

  2. Recepa

    E o que os recepcionistas vão fazer nos horários em que não se tem nada para fazer? Passamos as vezes horas sem fazer nada e o computador é a distração enquanto não há hóspedes.

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