Recepcionista ou hóspede, quem deve sorrir primeiro?

Acredito que para iniciarmos o desenvolvimento de um raciocínio e chegarmos a uma possível conclusão, devemos analisar sempre todas as questões ou pessoas envolvidas no processo.

Outro dia cheguei, após viagem de mais seis horas iniciada no lar-doce-lar, entre transfer, aeroporto e voo, ao nosso destino: mais um glorioso hotel. Abro um parênteses e deixo claro que para o meu gratificante trabalho atual, todo meio de hospedagem é glorioso. Não precisa ser um cinco estrelas necessariamente, mas um empreendimento que trabalhe a hospitalidade, o bem estar, a simpatia e o acolhimento.

Pois bem, me aproximo do balcão e minha expectativa é escutar: bom dia, bem-vindo ao…!!! A primeira frase que sai da boca do recepcionista postado atrás da grande muralha de segurança, o impenetrável balcão é: o senhor veio para o evento? Antes da minha resposta ele aponta para a mesa do outro lado do lobby onde três recepcionistas aguardam a chegada dos participantes de uma convenção. Respondo com uma negativa. O que o recepa faz? Abaixa a cabeça e começa a digitar algo no teclado com seus olhos voltados ao seu melhor amigo, o monitor. Espero cinco segundos e digo: tenho reserva e meu nome é… Sem dizer nada ele vai até uma ponta da nave mãe e olha alguns envelopes, minha mente sorri ironicamente e saio dali em direção de uma mesa com sucos e outros líquidos de boas vindas aos congressistas. Bebo uns dois copos de água de coco (com gelo) sem pressa. Volto para a recepção e a FNRH está colocada de forma exata e paralela com a caneta em posição reta, tudo com perfeição geométrica. Mato a charada! O recepcionista é do signo ou com ascendente em virgem e deveria estar trabalhando na controladoria. Obviamente, não digo isso a ele, afinal posso ser mal compreendido. Nesse instante chega o diretor de Vendas para nos cumprimentar. Conversamos outros cinco minutos. Termino de preencher o formulário e o recepcionista me entrega o envelope e diz tardiamente: seja bem vindo!

Tudo errado, é o meu pensamento. Cadê a capacitação, o treinamento, a boa vontade e iniciativa? Algumas horas depois, deitado na espreguiçadeira olhando o glorioso complexo aquático e os coqueiros ao som do U2 performando No line on the horizon nos fones do meu tocador de música compactada pensei: será que seu viesse em direção do recepcionista com um sorriso escancarado e dissese a ele, puxa, como estou feliz de chegar ao seu hotel!, ele me respondesse, então seja bem vindo!? Será que eu estava com a cara fechada e isso inibiu o comportamento espontâneo dele? Será que seu eu chegasse com um mimo para ele, o tratamento seria outro? Oh, my god, o que devo fazer para ganhar um sincero bem vindo? Por que não ganho um sorriso?! Ai, não posso nem sonhar em comentar isso com meu analista, vai ser pano pra manga para vinte ou mais sessões. Dá para ir pra a Índia com esse dinheiro!

Comparando: outro dia fui almoçar com a diretora de Marketing de um cinco estrelas localizado também no Brasil. Me aproximei do balcão e a atendente saiu de trás da recepção e se postou com um sorriso apaixonante em minha frente: bom dia! Bem vindo! Posso lhe ajudar, meu nome é… Viva! Ganhei o dia! Fiquei feliz, me senti num hotel, missão cumprida!

Recepcionistas, a saudação é primordial! Sejam sorridentes e deem as boas vindas sempre! Se apresentem e deixem de lado o monitor, atendam como se atendia antes, olhando nos olhos, sem pressa!

Hoteleiros, capacitem, motivem, paguem bons salários para os recepcionistas e para todos aqueles que têm contato com os hóspedes. O investimento é retorno garantido! Fui, com votos de uma excelente semana!

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27 comentários

  1. Excelente. Sinto e desejo 100% a mesma situação ao ser atendido em hotéis e restaurantes.

    Super ultra básico tudo que você disse, mas porém o básico que infelizmente parece luxo ou até mesmo utopia na cabeça de muitos empresários e hoteleiros.

    Talvez a empatia devesse ser ensinada a todas as pessoas que prestam serviço.

    Abraço, Rodrigo

    http://mesacafe.blogspot.com
    gavarodrigo@hotmail.com

  2. Excelente. Invariavelmente observo a mesma coisa. Apesar de super ultra básico o seu desejo, isso parece um luxo e uma utopia para muitos empresários e hoteleiros. Uma pena ou um saco mesmo essa realidade.

    Acredito que a empatia deveria ser ensinada em todo processo de treinamento.

    Rodrigo.
    http://mesacafe.blogspot.com

  3. Milena

    Amigo Peter,

    Quantas vezes conversamos sobre este assunto nos ultimos meses e nada mudou!

    Acho que recepcionistas ou colaboradores em geral que sejam educados, cordiais e gentis vão muito além de um bom salário, acredito que existe um item importante chamado educação basica (muito em falta hoje em dia).

    É uma pena, mas como diria um grande amigo, vamos treinar, treinar, treinar…

    Beijos
    Milena

  4. Ari Giorgi

    Peter,
    Excelente esse tema. De fato, com raras exceções, a hospitalidade nos hotéis está em baixa! Quem diria? Realmente a leva atual de recepcionistas está sofrível. Pessoas mal treinadas? Não…são pessoas erradas nos lugares errados. O problema está na seleção. No ramo da hospitalidade, em primeiro lugar se contrata “um sorriso” depois treina de acordo com os padrões da empresa. Quem não sabe “servir” com interesse não pode trabalhar no ramo. Vai se dar melhor trabalhando para o Governo. Abraço,

  5. Peter,

    Concordo plenamente com você, hoje o perfil do profissional mudou muito e a qualificação a cada dia mais baixa, mesmo treinado ainda temos problema no atendimento. Te pergunto: Não seria o caso de trabalharmos também a auto estima?
    Como diz a Milena não é o salário que faz o profissional e sim o profissional que faz o salário, principlamente no nosso meio, não é?

    abraço,

    Susana Diniz
    Best Western Sol Belo Horizonte

  6. Querido Peter,
    hospitalidade é meu dia à dia fazem 21 anos. Lamentavelmente, o mercado está cada vez mas tendendo para preço e não para qualidade. Todos os meses são despejados no mercados novos empreendimentos com 0.03 funcionário/UH o que torna impossível a prestação de um serviço decente!
    A hotelaria tradicional é uma espécie em extinção e privilégio de quem pode pagar 5 estrelas, o que aliás, são pouquíssimos hoje em dia.
    É claro que o stresse do dia à dia também vem deixando nossos hóspedes cada dia menos cordiais, o que dificulta o exercício de nossa gentileza.
    De qualquer forma, atendimento ao cliente é antes de tudo um sacerdócio que deve ser abraçado por vocação e ser exercido com amor e dedicação.
    Minha empresa tem muito orgulho em praticar “devoção” total ao hóspede há quase sessenta anos e a prova disso é que temos hóspedes que frequentam o hotel há 30 anos.
    Um beijo no seu coração e vamos seguir lutando pela excelência em atendimento na hotelaria!

  7. Marilia Affiune

    Querido Peter,
    sem dúvida nenhuma quem deve sorrir primeiro é o recepcionista. O hóspede está chegando em nossa casa e deve se sentir acolhido, devemos transmitir a certeza de que para nós é um prazer tê-lo em nosso hotel sempre !
    Abraços e obrigada pelo tema que tanto nos ajuda !

  8. Sheila Pimentel

    Com o intuíto de contribuir para a analise de todas as questões ou pessoas envolvidas no processo deste artigo “ Recepcionista ou hóspede, quem deve sorrir primeiro?”, quero presentear-te com mais alguns apontamentos.

    Empreendimentos que trabalham a hospitalidade, o bem estar, a simpatia e o acolhimento são cada vez mais reduzidos a poucas pessoas, na equipe do hotel, que entendem a importância da questão. Um hóspede que chega cansado, aqui no Brasil, espera e com razão um sincero “bem vindo” de quem lhe recebe, porém este “bem vindo” representa uma grande mudança negativa no turismo do país. Escrevo “aqui no Brasil” já que o custume de receber bem as pessoas fez, parece não fazer mais, parte da cultura Brasileira. Este mesmo hóspede deve recordar-se que receptividades ruins são cada vez mais comuns no turismo.

    Um hoteleiro com mais de 10 anos de hotelaria vai se recordar como “as coisas” mudaram. Recentemente escrevi um pequeno comunicado para a equipe operacional da rede que trabalho, intitulado “A graça da hotelaria” e perguntava aos destinatários: o que aconteceu com a disposição para receber?
    Cadê o jeito cortês quase malandro de surpreender o hóspede; aquele capricho e detalhe de algumas abençoadas camareiras (aquela que mete inveja nas demais); do Gerente Geral atuando como Relações Públicas, convidando os hóspedes “da casa” para uma horinha no bar do lobby… cadê os hóspedes que ficam porque gostam do serviço.

    Posso recordar que “naquela época” não pagávamos mais que a atual média do mercado e que as estruturas dos hotéis corporativos não mudou muito. Claro… tecnologias foram acrescentadas, temos até profissionais formados em hotelaria e turismo saindo “pelo ladrão” para contratar.

    Como?

    Profissionais graduados na área?

    Sabe isso me lembra os inúmeros comentários dos jovens formados que aceitamos em nossas equipes operacionais, eles não querem trabalhar no final de semana, não querem trabalhar em pé. Não acredito em capacitação, treinamento, boa vontade e iniciativa sem pré-disposição, algo que não pode ser facilmente moldado ou pago.

    O que será que estas faculdades dizem para o novo profissional de turismo; “Hotelaria… não se preocupe não há mais necessidade de estarem disponíveis por 24h, as leis trabalhistas existem”; “Sorrir… não seja bobo os europeus e americanos não sorriem, porque temos de sorrir?”; “Cuidado os hóspedes são malandros, querem sugar seu sangue.”

    Por isso não se preocupe, nem gaste o tempo do seu analista. O que diferencia uma equipe operacional a qual encara o espírito da hospitalidade e a que não encara é a pré-disposição pessoal, aquela que vem da educação.

    Tenho clamado por uma solução, pedido pela conscientização dos Gerentes Gerais de que é preciso ter paciência para educar, diariamente e persistentemente, sempre transmitindo a importância de servir ao outro. Seja um servidor!

    Antes fosse o problema resolvido com dinheiro.

    Um ótimo final de semana e inspiração no domingo.

    Sheila Pimentel

  9. Putz Peter! Sensibilidade prática neste texto. Não sou do ramo de hotelaria, sou só consumidor, mas isso é a verdade. Sentir-se acolhido é coisa raríssima hj em dia. Acredito que transformar acolhimento em matéria de treinamento de serviço, é quase igual a querer ter um funcionário full time motivado, fazendo a mesma coisa repetidamente. É para quem gosta. Eu costumo dizer que os EUA inteiros funcionam como um balcão de hotel, que todos os relacionamentos lá caminham nesta fina lnha entre a cortesia e o serviço.

  10. Alessandra

    Peter!
    Que texto!
    Além de muito bem redigido, reflete perfeitamente a realidade.
    Parabéns!
    Já imprimi para todos da Recepção lerem.
    Obrigada pela contribuição!
    Um abraço

  11. Felipe

    Muito bom Peter.
    exatamente o que acontece no dia-a-dia.
    Seja no Brasil e as vezes ainda pior fora dele.

    Grande Abraço.

  12. Ola Peter, é a primeira vez que participo…

    No meu ponto de vista a culpa não é nem do recepcionista, mas sim de quem aloca ele neste setor dentro da empresa, como não identificar um individuo no momento de uma entrevista. O buraco é mais embaixo, é necessario que exista sinergia. A remuneração é fundamental é umfator motivante , mas quando o individuo não serve pra coisa não adianta.Por mais que ele se esforce, ele não consegue ser um recepcionista ou um mensageiro ou um atendente de bar ou restaurante adequado. Mas não deixo de concordar que melhores salarios seriam fundamentais para aquele que esta no front e que faz a diferença.
    Grato pela oportunidade.
    Luiz gustavo Boscariol
    Guest relation

  13. johnathan

    excelente texto cara… ja passei por isso e sei como é… ser atendido por alguem com cara de bunda, como se eele quem estivesse fazendo um favor a mim.

  14. manoel

    Olha talvez não seja tanta educação… Sim talvez um pouco, mas sim força de vontade.
    Digo porque sou recepcionista de um hotel famoso na minha região, se vc tem um bom salário, confiança do seu chefe, vc tem tudo pra sorrir ou pelo menos mostrar que tá feliz com seu trabalho, com seu chefe, aí vc vai transmitir outra imagem. E ninguém me diga que toda vez que vc ver um hóspede se dirigindo ao balcão, vc tem que ficar sorrindo, seja educado atenda as nessesidades do cliente mesmo que não possa ajudar mais mostre uma força de vontade, se errar em alguma coisa seja sincero, peça desculpas, que é asim que vc vai conseguir dar um sorriso para o cliente e ele te devolve outro. Então é conselho de recepcionista com 12 anos de profissão, não prescisa ver o cliente e começar seus sorrisos, atenda bem mostre força de vontade seja vc, porque aí vc vai fazer com o que o cliente se sinta bem. Abraços a todos e fiquem com Deus.

  15. Daniel

    Vai passar 8 horas, às vezes 9 horas em pé, ganhando muito pouco e fazer cara de paisagem pros problemas estruturais do hotel pra vc ver o que é uma recepção minha cara.

  16. Leonardo

    Primeiramente quero deixar bem claro que, como hóspede, concordo plenamente como o texto. Porém é raro alguém falar sobre as dificuldades enfrentadas pelo recepcionista de um hotel. Cada vez mais cobrado a ser multitalentoso, o profissional do front está acumulando mais funções e vendo suas equipes se reduzirem.
    Ninguém fala sobre a falta de treinamento e sobre os salários absurdamente baixos, pagos pela indústria hoteleira. Os hotéis estão acabando com suas telefonias e passando as ligações para a Recepção. As equipes antes com 10 ou 12 recepcionistas, reduziram suas equipes para 7. Quando um funcionário falta sem aviso prévio, o colega tem de dobrar a jornada e ficar em pé, atrás do balcão por 16 horas.
    São poucos os hotéis no Rio de Janeiro, que contam com uma estrutura organizada, onde os funcionários da Recepção recebem o seu devido valor. Em todos os textos escritos sobre a Recepção fala-se sobre o centro nervoso ou o coração do hotel, porém seus funcionários são tratados como escravos, sem direito a reclamações.
    O mercado está com muita demanda e os dinossauros da hotelaria, acostumados a receber caixinhas poupudas, estão desanimados com a declínio da qualidade dos que se hospedam na cidade maravilhosa.
    Além disso, os empresários hoteleiros só visam o lucro e se voltam cada vez mais para o mercado corporativo. Esse tipo de hóspede é ótimo para o dono, porém não compra nenhum passeio, principal fonte de renda dos recepcionistas, nem trocam moeda estrangeiras. Em consequência disso a mão de obra está cada vez menos qualificada.
    Acho que a solução está na valorização do profissional de recepção e no treinamento constante para que essas pessoas possam dar o “bem vindo” que todos merecem.

    • blogdopeter

      Prezado Leo, agradeço pelo comentário e você está coberto de razão em todas as questões. Creio que a melhor forma é a classe de recepcionistaa se unir e tenatr de alguma forma criar regras, salários base, enfim uma grande luta.
      Um abraço!

    • Olá. Concordo com os dois lados da história.
      Sou professora de um curso de Recepcionista em Meios de Hospedagem, e sinto uma imensa dificuldade em motivar meus alunos. Pois a profissão exige muito mas a contrapartida geralmente não vem ao encontro das necessidades dos profissionais.
      Os salários são absurdamente baixos com relação ao grau de instrução desejado para o profissional. Outro sim é a baixa qualidade oferecida no ambiente de trabalho que cada vez acumula mais funções e insiste na ideia de sustentar um profissional em pé por tantas horas, sem uma motivação plausível para essa prática.

      No entanto sou da opinião que não compactua com o mau atendimento. Acredito que independente das condições devemos desempenhar nosso trabalho da melhor forma possível. E se a situação nos incomoda devemos lutar para reverte-la ou procurar outra alternativa de trabalho.

      • Olá Deborah! Agradeço pela leitura do blog, você está certa. Os hoteleiros que me desculpem porém já é o momento em rever a carga horária dos recepcionistas, que precisam se unir para melhorar sua condições de trabalho. Saudações!

  17. Acredito que vai muito da pessoa que está atrás do balcão, mas muitas vezes os hóspdes condicionam também o comportamento do Recepcionista. Sou uma defensora que o hóspede deve ser bem recebido logo à partida, para aliviar o possível ambiente de hostilidade. No entanto, concordo plenamente que passa tudo por uma questão de boa educação. Espero um dia poder recêbe-lo com um sorriso aberto num Hotel 🙂 Saber que faço um hóspede feliz e acolhido é uma realização diária profissional. Parabéns pelo Blog!

    • Olá “A Recepcionista”! Agradeço pela leitura e comentário! Posso te dizer que estamos sempre evoluindo e tendo aprendizados. Para alguém, sempre, existe a possibilidade de tudo estar certo. Parabéns pelo teu pensamento e teu modo de trabalho. Um abraço!

  18. Pricila

    Ola, sou recepcionista em um hotel a três meses, esse texto me ajudou a como melhorar meu trabalho, sempre procuro tratar a todos que chegam com educação, simpatia e competência, nunca tratei mal alguém, e me sinto muito mal quando o hóspede solicita algum serviço, e tenho que falar que o hotel não disponibiliza de tal serviço, devido a sua categoria. A minha intenção é ajudar, mas infelizmente nem sempre esta ao meu alcance.
    Em questão aos SORRISOS, sim devemos ser sorridentes ao atender, e principalmente que seja um sorriso sincero, mas infelizmente muitos chegam no hotel para se hospedar e são mal educados, apressados, intolerantes, um pouco de educação e um sorrisinho da parte deles tmb ajudaria um monte.
    Acho que o respeito entre as pessoas deve ser mútuo.
    Não estou reclamando do meu trabalho, amo o que faço, adoro conhecer gente nova todos os dias, receber várias vezes o mesmo hóspede que já é cliente a tempo, isso é gratificante.
    O que me desanima é que muitas vezes somos tratados como capacho de hóspede.

    • Olá Pricila!
      Agradeço pela leitura e comentário. Concordo com você que existem hóspedes mal educados que nem te cumprimentam, porém existe uma história que é contada: Rafael vai se hospedar na casa do primo Marcos, e na manhã seguinte os dois saem para comprar alguns itens para o café matinal, no caminho passam por um banca de jornal e Marcos diz com alegria “Bom dia seu Joaquim!”. O jornaleiro levanta os olhos e nem responde. No outro dia, lá vão os dois para a padaria novamente, e Marcos cumprimenta novamente o seu Joaquim, que nem os olhos levanta. No terceiro dia a mesma coisa, Marcos não se contem e indaga ao primo. “Mas Rafael, por que você insiste em dizer bom dia ao esse senhor, que nem sequer te responde. Por que você não o ignora?” Rafael responde: “Marcos, a alegria está em meu coração e ajo da forma para expressar minha vontade. Esta é a minha ação, que não requer nada em troca, não espero nada de ninguém. Faço aquilo que faço por amor e vontade”.

      Um abraço para você e sucesso nas suas decisões!

  19. Juliana

    Sou recepcionista, não de hotel, mas de uma empresa e caí neste blog por uma busca no google, pois eu estou acostumada a sempre sorrir e cumprimentar, mas aqui são tantas pessoas que passam reto que me sinto incomodando se eu assim o fizer, então tenho minhas dúvidas… Será que fico calada e somente se me olharem eu cumprimento?

    • Olá Juliana, grato pela leitura e comentário. Acredito que o padrão de atendimento deva existir sempre e da melhor forma possível. A reação dos clientes é uma segunda etapa, onde deve também estar contida nos padrões estabelecidos. Gentileza nunca é demais.

  20. Nancy Carvalho

    Olá, minha filha iniciou recentemente como recepcionista de um hotel 5 estrelas, é bilingue, quanto aos atendimentos está se adaptando; mas vem sofrendo muito com dores lombares terríveis. Para não doer as pernas, utiliza sapatos de salto baixo e quadrado, bem confortável e meias Kendal de compressão, tudo certo. Agora ela conta que a dor lombar é intensa, queima e que pensa que vai desmaiar.
    Meus Deus quem disse que é contra produtivo haver um pequeno banco de apoio para os quadris para amenizar esses problemas?
    Isso é tortura, imagine se um função falta e o recepcionista tem que dobrar seu horário?
    Já entendo que é padrão estar de pé, mas não seria nenhum absurdo um pequeno banco de apoio, sem rodinhas, apenas para mínimo conforto e profilaxia das futuras hérnias de disco que virão.
    Os caixas de bancos possuem esses bancos altos de apoio, caixas de super mercado, e produzem e até os salários não são lá muito diferentes de recepcionistas, por serem bilingues fluentes, sobretudo de hotéis 5 estrelas.
    Assim o patrão pede para o funcionário adoecer e pedir afastamento médico.
    Não é possível que não haja uma legislação na segurança e medicina do trabalho, para proteger o recepcionista numa situação como esta.
    Deixando claro que quando a pessoa fica em pé e caminha para um lado e outro está mudando a posição da coluna no caminhar descer ou subir uma escada, isso acomoda a musculatura de alguma forma. Bem diferente de ficar ali parado atrás do balcão sem apoio podendo no máximo se movimentar 50 centímetros por horas, a pessoa tem vontade de chorar de dor. Nome disso é castigo. E ela nem por isso destrava as pessoas, sorri e é educada, mas está doloroso. Ela precisa do emprego por ser estágio para faculdade, mas não sei o quanto vai suportar.
    Queria saber se o empregador acha que é imoral, feio, sinônimo de vagabundagem ou contra producente , colocar um discreto banco de apoio para o recepcionista?

    • Olá Nancy! Grato pelo comentário! É um situação realmente complicada. Eu fui recepcionista e no começo foi bem difícil. É preciso haver uma união dos próprios recepcionistas para conscientizar a direção do hotel. Uma boa conversa e uma solução apresentada facilitam muito. Boa sorte para sua filha!

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