Afinal, de quem é a culpa?

Meu primo canadense está hospedado em um hotel de luxo no Norte da Bahia, faz 17 anos que não o vejo e amanhã ele desembarca, junto com sua esposa, nas terras paulistanas. Bem, tive que ligar para ele a couple of times; na primeira a conversa foi mais ou menos assim:
– Hotel nhé-nhé-nhé, Fulano, bom dia!
– Bom dia, vocês devem ter um hóspede, meu primo, o nome dele é….
– Um momento senhor. Sim, ele está no apartamento 1213, vou transferir.

Na segunda vez, depois do telefone tocar umas dez vezes…
– Um momento por favor, me disse uma voz feminina.
Nem tive tempo de dizer OK; fiquei esperando cinco minutos até desligar. Liguei de novo. Tocou seis vezes, atendeu a mesma pessoa:
– Olha, é a segunda vez que estou ligando…

Não consigo entender como uma rede internacional que investiu dezenas de milhões de dólares no empreendimento, não consegue investir poucos milhares de reais no correto treinamento de seus colaboradores.

Dois erros clássicos cometidos em duas ligações telefônicas. 100% de insatisfação. E de quem é a culpa, afinal? De todos, exceto eu mesmo. Éu só liguei. A culpa é do diretor geral, da diretora de RH, do gerente de Hospedagem e dos próprios atendentes, pois eles têm cabeças pensantes.

Batendo na mesma tecla – farei isso enquanto erros encontrar -, a capacitação faz parte da sistêmica de trabalho de um hotel da mesma maneira que o RM é fundamentalmente necessário para o meio de hospedagem; é preciso entender que sem oxigênio não há vida. Sem treinamento, sem planejamento administrativo, tarifário, de receita, de saber dizer não, ou sim, a coisa não vai.

Quesitos básicos são básicos e base é uma palavra que por si só explica o seu próprio significado. Dã. A base é necessária, seja como um alicerce de uma casa; sem ela não se conseguimos levantar as paredes. Os hoteleiros precisam entender que o treinamento e o mantenimento da boa qualidade de vida de seus funcionários é a premissa número 1 para administrar um hotel. É isso e ponto. Pronto.

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9 comentários

  1. Carlos

    Olá, entendo sua indignação!!

    Mas infelizmente nós gestores não conseguimos garimpar profissionais no ramo do Turismo hoje em dia.

    Eu como Gerente Geral em uma cidade considerada uma das mais ricas do estado de Sp não tenho vagas abertas e não consigo contratar devido ao nível que os canditados saem das faculdades.

    Fui convidado a assistir uma aula de Adm hoteleira e fiquei de boca aberta ao escutar do professor que os alunos sairiam prontos para serem Gerentes Gerais!!

    Cade a experiencia!! o dia d dia..o olho no olho!!com os clientes!!!
    Como um aluno que acabou de sair da sala de aula e fica alguns meses no operacional de um hotel depois de algum tempo vem me falar que gostaria de uma vaga na gerencia!!

    Não quero entrar no mérito da questão, mas se nossos alunos fossem preparados teríamos profissionais que vestem a camisa como os da geração anterior.

    • blogdopeter

      Olá Carlos!
      Agradeço pelo pertinente comentário! Você tem razão em dizer que algumas instituições de ensino não têm a mínima noção do que estão fazendo. Conteúdo fraco e pouco conhecimento do mercado. Aí o pai escuta ou lê em algum lugar que a hotelaria paga muito bem para os gerentes gerais e ele manda o filho estudar porque o ganho será bom. Fazer algo simplesmente pelo numerário não é certo. A solução, na minha opinião, é a hotelaria se unir e empurrar as entidades de classe em prol de suas necessidades, exatamente o que o deveríamos fazer com nossos governantes, ajudá-los e não apenas criticá-los!
      Boa sorte e conte conosco para o que for preciso!
      Um abraço!

    • leonardo GM

      Você só pode estar de gozação comigo não é?
      tenho 6 anos de experiencia em Hotelaria, inglês fluente aprendido nos EUA, formado em Hotelaria e Turismo e estudei 4 anos nos EUA.
      E sabe o que mais escuto dos hoteis?
      “Seu perfil não está adequado ao nosso padrão..”
      “Você nao tem experiencia o suficiente em recepção”
      etc etc etc

      Hotelaria paga mal entao consegue ruins candidatos também
      FATO!.

      • Caro Leonardo, agradeço pela leitura e comentário! Concordo contigo em relação a hotelaria pagar mal, esperamos que seja possível num futuro próximo reverter essa situação. Um abraço!

  2. Caro Peter,

    Quando me deparei com o seu post me bateu uma espécie de “flash back” e me lembrei das inúmeras vezes em que precisei assumir a culpa por erros de alheios, principalmente por estar no “front”.Mas o que acontece na minha opinião é uma parcela de culpa de ambas as partes.Primeiro por que, o funcionário é a personificação do hotel, se ele está ali no momento realizando sua tarefa,torna-se responsável direto, independente de ter recebido treinamento ou não, logo após vem a pessoa responsável por sua colocação, seja do RH, gestor do setor ou gerente.Quem está no topo da hierarquia.Um “soldado” recebe ordens e atua conforme as condições do terreno e equipamento para realizá-la.Além da falta de treinamentos os salários também não são muito motivadores,como se não bastasse alguns equipamentos obsoletos que dificultam o atendimento.Acredito que investimentos devem ser feitos em vários níveis e setores de um hotel, desde equipamentos até chegar no material humano, sem uma ordem exata.Conheci alguns gestores que se preocupavam apenas com a taxa de ocupação se esquecendo do “RM”, treinamentos ou reciclagens, acho que alguns até desconheciam esta técnica(RM).
    Me preocupa a chegada da Copa de 2014, pois além da execução de tarefas básicas é necessário falar outros idiomas, mas recebendo os salários oferecidos na hotelaria(operacional) quem terá interesse e condições em investir em cursos, uma vez que, a maioria dos hotéis não reconhecia esta habilidade e tampouco investia nos funcionarios por onde passei, olha que trabalhei em algumas renomadas redes em Curitiba.Esperam que os funcionários cheguem “prontos” e não reclamem.

    Atuo desde os anos 90 na hotelaria, nos ultimos 2 anos e meio atuei diretamente como auditor nortuno, função menosprezada pela maioria, mas foi justamente aí que tive uma visão mais ampla e concertava a maioria dos erros, talvez por este motivo estou desempregado atualmente.Aproveito o meu tempo ocioso para escrever algumas coisas que aprendi e vivi. Se quiser conferir,http://alexandre.vitor.zip.net.

    Um abraço,

    Alexandre M. Vitor

    • blogdopeter

      Alexandre, agradeco pela contribuicão! É preciso criar uma onda de aprendizado tanto para os investidores, hoteleiros, donos de hotéis, pousadas e outros meios de hospedagem, colaboradores e toda a cadeia produtiva do nosso segmento!
      Quanto mais sementes plantarmos, mais frutos colheremos! Viva! Forte abraço!

  3. Buenas.
    Gostei do seu texto e desabafo, tanto que me apropriei do mesmo e publiquei no Blog da Abrajet RS ( http://www.abrajetrs.blogspot.com ), do qual sou o administrador.
    Ainda bem que com o advento da Copa do Mundo, vi se alavancar um tanto a qualificação de milhares de jovens, e desta forma minimizar um pouco a carência de mão de obra especializada e experiente.
    Dá uma olhada no nosso blog e sucesso sempre.
    Abraços.
    Chico Muller
    O link é http://abrajetrs.blogspot.com/2011/05/afinal-de-quem-e-culpa.html

    • blogdopeter

      Olá Chico Muller!
      Agradeço e sucesso para todos nós!
      Abraços!

  4. Claudio Magnum

    Prezado Senhor,

    Leio com certa frequencia este blog e acho muito interessante. Parabéns, pelas verdades!

    Quero tomar a liberdade de citar que atualmente pouquissimas Redes investem milhoes de dolares, reais ou euros em empreendimentos, já que a administração é o enfoque principal. Dessa forma eles usam e abusam da estrutura fisica e em diversos pontos falham no atendimento, ficando para o proprietario/investidor o prejuizo da imagem do seu empreendimento pelo pessimo atendimento de funcionarios deixados no quadro funcional do hotel e assim que a Rede deixa de administrar o mesmo, saem levando os bons profissionais e sem citar a depreciação fisica, que segundo a administradora é por culpa do proprietario/investidor, que só é comunicado quando deve aportar um grande valor, ao contrario da manutenção preventiva que pode ser realizada com a receita do mesmo.
    O foco é o lucro exclusivo deles e há bons exemplos espalhados pelo Brasil. Os melhores atendimentos eu recebi em hoteis independentes, onde o respeito ao hospede é essencial já nas Redes, parece que estamos recebendo um favor dos funcionarios em sermos atendidos. Isso não é só treinamento, mas na realidade é a cultura destas empresas.
    Abraços, Claudio Magnum

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